昨日の記事の回答です。
”あなたは営業マン、お客さんからいただいたご要望を１００％卒なくこなしたサービスを提供したとします。
この場合のお客さんの顧客満足度はいくつでしょうか？？
0から１００の数値でお答えください。”
この質問に対し、
１００！
と答えた方もけっこういらっしゃったみたいですが・・・。
正解は・・・
０（ゼロ）でした。
何故？？そう思われる方もいらっしゃると思いますので、ここで顧客満足度の方程式をお伝えしようと思います。
顧客満足度＝顧客が得る満足ー事前の期待値
です。
つまり、お客さんの要望を１００％卒なくこなしたとしても、お客さんからすると当たり前なんですね。
営業マンはお客さんの事前の期待を上回ってこそ、リピートに繋がるわけです。
お客さんにここまでしてもらえるとは思わなかった！と感じてもらえたなら勝ちですね。
その方自身がリピートして顧客になるのは勿論、新規のお客さんを紹介してくださるかもしれません。
ただし、ここで一つ注意点があります。
それは・・・、お客さんを喜ばせるのと甘やかすのは違うということです。
お客さんは喜ばせる対象であって、甘やかせる対象ではありません。
これをはき違えると、利益度返し、商売として何やってるか分からなくなります。
弊社も、他社レンタルオフィスでは行わないサービス、他社なら有料のオプションを無料でご提供していますが・・・。
これはあくまでお客さんに喜んでもらいたいが為です。
逆に、喜んでいただけるお客さんは良客です、ですが中にはこれを当たり前だと思い甘えてくる、もっと言うとクレーマー化するお客さんが出て来ます。
こうなると、もうお客さんでは無くただの疫病神になってしまいます・・・。
お客さんを喜ばせる、甘やかすの違いで相手は良客にも悪客にもなります。
では、喜ばせるのと甘やかすの違いは何でしょうか？？
分かりますか？？
起業家にとってクライアント付き合い、クライアント選びは大切な見識です。
続きは、明日のブログで。
